Eng

Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации

Клиентоцентричность – принципиально новый подход государства к управлению

При поддержке Аналитического центра в Самаре состоялся Всероссийский форум по государственному управлению «Проектирование госуправления 4.0». Это первое публичное мероприятие, на котором специалисты обменялись мнениями с целью создать систему правил и стандартов клиентоцентричности. Эксперты АЦ приняли в форуме активное участие.

С темой «Стандарты клиентоцентричности для человека, бизнеса и государства» выступил заместитель руководителя Аналитического центра Михаил Прядильников.

Как государство должно действовать, чтобы восприниматься клиентоцентричным? По словам Прядильникова, здесь важны такие принципы, как удобство и скорость предоставления услуг гражданам, качество исполнения, открытость, приоритет содержания над формой, доступный язык, равный доступ к услугам и сервисам и др.

Для решения задачи по переформатированию работы государственных органов и организаций необходимо сформулировать правила клиентоцентричности, дающие единые ориентиры и рамки. «Предлагается создать три стандарта, - пояснил замруководителя АЦ, - «Государство для людей»,  «Государство для бизнеса» и «Стандарт внутреннего клиента» (взаимодействие государственных структур)».

Стандарты должны давать четкое представление, как проектировать услуги с учетом клиентского профиля, создавать удобную и дружественную среду при общении, оптимизировать деятельность для максимальной эффективности во взаимодействии госслужащих с гражданами, бизнесом и между собой.

Начальник управления проектного менеджмента в государственном секторе Аналитического центра Илья Винокуров в рамках форума модерировал трек «Оптимизация деятельности органов власти». В ходе обсуждения затрагивались вопросы процессного управления, внедрения принципов бережливости и бережливого управления, роли цифровизации и повышения цифровой грамотности госслужащих, и др.

Важной частью трека стала информация о проводимом Аналитическим центром ежегодном конкурсе «Проектный Олимп», в ходе которого аккумулируются лучшие практики проектного управления в федеральных и региональных органах власти, госкомпаниях и крупных коммерческих структурах. В текущем году среди тем номинаций конкурса появится и клиентоцентричность.

Эксперты
Темы статьи
Контекст