Регионам нужна единая методология оценки МФЦ

19 марта 2015

«Разработанная и утвержденная на федеральном уровне методология мониторинга качества государственных услуг и деятельности МФЦ не удовлетворяет потребности регионов в необходимой информации. В этой связи регионы самостоятельно разрабатывают и внедряют различные элементы оценки деятельности МФЦ», - сообщил заместитель руководителя Аналитического центра Василий Пушкин, выступая на Всероссийском форуме центров государственных и муниципальных услуг 2015 года.

В своем докладе «Региональные практики мониторинга качества предоставления государственных услуг» Василий Пушкин рассказал об исследованиях Аналитического центра по теме МФЦ: «В зависимости от степени развития государственного управления и механизмов предоставления государственных услуг мы условно разделили МФЦ на несколько моделей. Модель первого шага - справочная служба - не предполагает большого количества предоставляемых услуг. Это самая ранняя и простая стадия развития принципа «одного окна». Модель магазина повседневного спроса объединяет простые электронные услуги отдельных ведомств, не предполагая сложной интеграции. Интегрированная модель - объединение простых и комплексных услуг, значительный реинжиниринг внутренних процессов, полная интеграция». По словам эксперта, в зависимости от моделей МФЦ отличаются цели и формы мониторинга качества предоставления государственных услуг.

В рамках проведенного опроса органов исполнительной власти регионов и руководителей МФЦ выявлена высокая потребность в организации мониторинга качества предоставления государственных услуг на местах. Выяснилось, что разработанная и утвержденная  на федеральном уровне методология мониторинга качества государственных услуг и деятельности МФЦ не удовлетворяет потребности регионов в необходимой информации. В этой связи регионы самостоятельно разрабатывают и внедряют различные элементы оценки деятельности МФЦ. В 62 регионах (из 79 опрошенных) разработаны свои собственные элементы оценки деятельности МФЦ и практикуются разные подходы к организации опросов (силами сотрудниками МФЦ, привлеченных консультантов, с помощью разнообразных анкет и технических средств).

Пушкин представил подготовленный Аналитическим центром обзор региональных практик, которые в той или иной степени обеспечивают системность подхода к организации мониторинга и оценки качества предоставления государственных услуг, и  выделил ряд проблем при организации мониторинга - отсутствие мотивации у получателей услуг, низкий уровень информированности населения о функциях МФЦ, нежелание оставлять свои контактные и личные данные и др.

Также эксперт представил общие требования к методологии мониторинга, среди которых:

∙       типовая модель концепции и методических рекомендаций проведения мониторинга и оценки МФЦ;
∙       двухуровневый инструментарий для проведения внешней оценки: внешний и внутренний мониторинг;
∙       проведение внешней оценки в части оперативного мониторинга с привлечением ресурсов автоматизированных информационных систем на постоянной основе;
∙       единый модуль внешней оценки качества и доступности государственных услуг для проведения сравнительных исследований на федеральном/ региональном уровнях в рамках стратегического мониторинга;
∙       включение в мониторинг и оценку ключевых заинтересованных сторон (поставщиков государственных услуг всех уровней и поставщиков дополнительных услуг);
∙       разработка системы мотивации получателей  государственных услуг для повышения активности участников опросов.